Trabajo Emocional ¿En que consiste?

Los psicologos distinguen cuatro vertientes en el "trabajo emocional": la exigencia de comunicar y percibir las emociones, el comportamiento ante dilemas emocionales y la manipulación de la expresión emocional propia.

En casi todos los oficios, un requisito emocional habitual es la amabilidad y cierto grada de satisfacción con el trabajo. Existen profesiones en las que se exige el despliegue de muchas emociones: es natural que los educadores de las guarderías manifiesten emociones negativas ( enfado), para controlar el comportamiento de los niños. Esta conducta se desaprueba, en cambio, en el banco y en los hoteles y suele indicar que algo va mal. Los jueces y los policías no deben exteriorizar sus emociones, si no mantener un comportamiento, a ser posible, neutro. Por su parte, un terapeuta ha de mostrar interés y un entrenador debe motivar a su equipo.

Otro aspecto importante del trabajo emocional es percibir los sentimientos de los demás. Si la relación social no discurre de forma rutinaria, como les sucede a los recepcionistas de hotel que con una inclinación amable van saludando a todos los huéspedes, para reaccionar de una manera adecuada hay que reconocer los sentimientos del otro. De lo contrario, podría suceder que el cliente sintiera que no se le toma en serio: un empleado amable de banca no debería continuar sonriendo si su cliente está preocupado porque la carga hipotecaria le resulta excesiva.

Dilemas emocionales se plantean a la vendedora que ha de mostrarse cordial con un cliente antipático y falto de toda razón. Esta "disonancia emocional" caracteriza situaciones en las que es preciso desplegar sentimientos poco habituales.Naturalmente, aquí también interviene un componente subjetivo: lo que a una persona le deja frio, puede enervar a otra. Pero sería falso creer que , si un individuo se siente irritado o enervado, la culpa la tiene su manera de ser. La mayoria de las personas está de acuerdo en lo que se considera amable, ofensivo o agresivo. Mucho más amplio, sin embargo, es el margen de reacción exterior ante este tipo de situaciones.

La influencia del individuo en la manifestación de determinados sentimientos resulta fundamental en el contexto laboral. Hablamos del contro, relacionado con el trabajo emocional. Mientras que en una centralita las operadoras deben observar, por regla general, normas de actuación emocional muy estrictas, los profesores y los asistentes sociales disponen de vastos márgenes de actuación.