Emociones en el Trabajo (5)

Tal consejo rige para muchos trabajos por turnos, en los que se intercalan descansos enla relación con los clientes. Además , cuando se prescribe el comportamiento emocional a los trabajadores hay que dejar cierto margen de actuación para adaptar las normas a una situación concreta o enfrentarse a clientes que amenacen con insultos. De ahí que la opinión difundida de que " el cliente siempre tiene razón" no sea una idea positiva por si misma. La experiencia práctica enseña, sin embargo, que las alternativas a las normas rigurosas de actuación transmiten incertidumbre acercade la conducta permisible y no permisible. No obstante, si las reglas administrativaas se explican bien a los trabajadores, sin imposición coercitiva, se obtiene un efecto positivo en la motivación laboral.

Los cursos para el aprendizaje de la actuación en profundidad existten desde hace tiempo, al igual que los ejercicios para xontrolar la atención: los trabajadores se imaginan situaciones positivas para mejorar su estado de ánimo. Sin trabajo emocional resultarian impensables la mayoria de los servicios. En última instancia, en cada trabajo se asume un rol, pues no siempore cabe dar rienda suelta a los sentimientos delante de los colegas, los superiores o los subordinados.
Autor: Dieter Zapf