Emociones en el Trabajo (4)

Si, a pesar de todos los trucos psicológicos, la comisura bocal permanece caida, es posible que la azafata boicotee su sonrisa incesante. Esto puede ocurrir de forma involuntaria porque la persona no sepa controlar suficientemente sus sentimientos hacia el exterior o porque esté agotada. A veces resulta intencionado, como una especie de aviso interno de que el colaborador no acepta las normas de actuación.

Según señalara Hiochschild, la expresión de las emociones con una máscara impostada (surface acting) suele tener consecuencias negativas; las personas afectadas se sienten emocionalmente extenuadas, decae la satisfacción con el trabajo y aparecen trastornos psico somáticos. La actuación en profundidad ( recuérdese, el deep acting) opera de otra forma: si el vendedor se sitúa sin problemas en la situación emocional requerida, es decir, nota una simpatia auténtica por el cliente, hace acto de presencia el sentimiento de realización personal.

Y hay otra conexión interesante. Una alabanza- verbalk o económica a traqvés de una propina comedida- estimula el sentimiento personal de autoestima y de realización del trabajador. La actuación en profundidad contribuye así a que el cliente perciba positivamente la calidad del servicio, mientras que con la actuación en superficie (recuérdese , el surface acting) sucede lo contrario. Cuando alguien expresa una emoción que no siente, no es sincero. Más vale conservar la serenidad y dominar la posible cólera incipiente. Aunque con esta actitud tampoco se logran verdaderos éxitos.

El mensaje práctico es el siguiente: las exigencias emocionales en el trabajo no son, en principio, negativas y se pueden asociar positivame3nte a la satisfacción laboral y a la sensación de realización. Sin embargo, el exceso resulta dañino. Por eso, las personas afectadas dben optimizar el trabajo emocional. Una persona que deba atender al público durante seis horas al día lo tiene mucho máas difícil que otra con menos contacto. Así lo estableció mi grupo de trabajo en 2002, en un estudio con operadoras de una centralita. Cuando los tiempos de conversación con los clientes son muy largos y las normas de control de las emociones muy estrictas, el trabajo emocional se siente como una carga.
Autor: Dieter Zapf