Emociones en el Trabajo (3)
Al jefe de un determinado servicio le interesa que sus empleados sientan de verdad las emociones que transmiten. ¿Cómo lograrlo?. Se habla entonces de operación en profundidad (deep acting). Para Gross, ésta caracteriza la segunda variante de regulación de las emociones, a saber, la espontanea. En vez de abandonar el sentimiento propio y reprimirlo ( estrategia peculiar de la aoperación en superficie), la actuación en cuestión desencadena espontaneamente la emoción deseada en el trabajador.
La manera más sencilla consiste en tomar partido en la situación. Si se organiza de manea clara y amable el puesto de colaborador, que debe atender a los clientes, se actuará con gusto y transmitirá una actitud positiva. En un restaurante acogedor reina no solo el humor de los clientes, si no también el de las camareras y los camareros.
Con frecuencia, la situación no permite demasiados ajustes. En este caaso se precisan otras artimañas; por ejemplo, la de los actores profesionales o laas azafatas. Si se contempla una situación con humor o si se minimiza (los psicoólogos hablan de "reestruturación cognitiva", se toma la suficiente distancia intgerna como para conservar la calma. Sirva de muestra la tripulación de un vuelo. Se le aconseja que considere el avión como su cuarto de estar y a los pasajeros como sus huespedes. En general, los huespedes privados despiertan automaticamente sentimientos positivos. Cuando un determiando pasajero se comporta de forma incorrecta o critica el servicio, se puede actuar como si fuera un niño, con lo que se rebaja la responsabilidad por su comportamiento quejica y los sentimientos negativos tardan más en aflorar.
Si además se coloca uno en la situación del otro, uno de los medios preferidos para el control de la atención, resulta mucho más fácil comprender las situaciones de carga emocional y mantener la cabeza fria. Si un pasajero pierde los nervios porque el Martini está demasiado seco, el viaje mental hacia las últimas vacaciones de verano debe provocar, por arte de magia, una sonrisa en la azafata. No les falta razón a alguno de los formadores cunado aconsejan a los aspirantes a un trabajo que, para recuperar la soltura natural durante la charla de presentación, se imaginen a su futuro jefe en calzoncillos.
La preocupación desapegada hacia el cliente (detached concern) conserva la distancia interior y constituye un signo de profesionalidad. Para ello hace falta que se regule la cercania y la distancia. Los pacientes "quemados" no acostumbran ser capaces de conseguirlo debido a la sobrecarga, razón por la cual sus reguladores internos mantienen constantemente la distancia.
Autor: Dieter Zapf
La manera más sencilla consiste en tomar partido en la situación. Si se organiza de manea clara y amable el puesto de colaborador, que debe atender a los clientes, se actuará con gusto y transmitirá una actitud positiva. En un restaurante acogedor reina no solo el humor de los clientes, si no también el de las camareras y los camareros.
Con frecuencia, la situación no permite demasiados ajustes. En este caaso se precisan otras artimañas; por ejemplo, la de los actores profesionales o laas azafatas. Si se contempla una situación con humor o si se minimiza (los psicoólogos hablan de "reestruturación cognitiva", se toma la suficiente distancia intgerna como para conservar la calma. Sirva de muestra la tripulación de un vuelo. Se le aconseja que considere el avión como su cuarto de estar y a los pasajeros como sus huespedes. En general, los huespedes privados despiertan automaticamente sentimientos positivos. Cuando un determiando pasajero se comporta de forma incorrecta o critica el servicio, se puede actuar como si fuera un niño, con lo que se rebaja la responsabilidad por su comportamiento quejica y los sentimientos negativos tardan más en aflorar.
Si además se coloca uno en la situación del otro, uno de los medios preferidos para el control de la atención, resulta mucho más fácil comprender las situaciones de carga emocional y mantener la cabeza fria. Si un pasajero pierde los nervios porque el Martini está demasiado seco, el viaje mental hacia las últimas vacaciones de verano debe provocar, por arte de magia, una sonrisa en la azafata. No les falta razón a alguno de los formadores cunado aconsejan a los aspirantes a un trabajo que, para recuperar la soltura natural durante la charla de presentación, se imaginen a su futuro jefe en calzoncillos.
La preocupación desapegada hacia el cliente (detached concern) conserva la distancia interior y constituye un signo de profesionalidad. Para ello hace falta que se regule la cercania y la distancia. Los pacientes "quemados" no acostumbran ser capaces de conseguirlo debido a la sobrecarga, razón por la cual sus reguladores internos mantienen constantemente la distancia.
Autor: Dieter Zapf
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