Emociones en el Trabajo (2)
A nadie le gustaria que las responsables de la guarderia se dirigieran frias , como un robot, a los pequeños, ni siquiera en pleno alboroto. Lo sienta o no la maestra, a través de la mímica, la voz y la gesticulación, su trabajo emocional refleja un sentimiento positivo por el que los padres saben que su hijo se halla en buenasa manos. La sonrisa del proveedor del servicio es el camino más corto para contentar al cliente.
La obligación continua de sonreir puede dañar la salud, como recooció Hochschil en sus entrevistas con el personal de aviación y los sobrecargos. Al constatar esta investigadora el abuso frecuente de pastillas y de alcohol, las cefaleas y las alteraciones sexuales de estos grupos profesionales, supuso que el trabajo emocional repercutía de forma especialmente negativa. ¿Por qué entonces tantas personas buscan un oficio que exige tal condición, propias de las profesions que entrañan un contato cercano con el público? Nadie lo haría si el servicio no ofreciera otras compesaciones positivas, como se ha señalado en numerosos estudios empíricos después de Hochschil.
No todos los contactos con los clientes son iguales, por lo que el control de las emociones puede resultar más o menos difícil. A veces la sonrisa es solo una fachada amable y otraas nace del corazón. Cuando una cliente habitual entra en una tienda, emerge de inmediato una sonrisa en la cara de la vendedora, que saluda con alegria a su cliente. Sin un control consciente - "automatizado"- , la vendedora muestra la emoción positiva deseada, porque la situación, su sensación interna y los procesos fisiológicos correspondientes concuerdan con la emoción exigida.
La situación se complica cuando la emoción social deseable no se puede regular automaticamente. Si la vendeora atraviesa una situación personal de duelo, tendrá que recomponerse de manera consciente para atender con la amabilidad y el cuidado acostumbrados a sus clientes. Ahí empieza el verdadero trabajo emocional: la vendedora tiene que reprimir su tristezapara satisface, al menos exteriomente, las expectativaas de los clientes. De cómo logarlo se viene ocupando desde hace muchos años James Gross, de la Universidad de Stanford, verdadera autoridad en el campo de la regulación de las emociones.
Según Cross el trabajo emocional pue3de ser reactivo o espontaneo. En cuanto surgeun sentimiento interior de animadversión hacia un determinado cliente, que no deja de quejqarse,el trabajo emocional de tipo reactivoelabora estrategias que frenan la manifestación exterior de la ira. Cuaqndo se ofrece al exterior un sentimiento que no se corresponde an absoluto con el interior, se habla de operación en superficie ( surface acting) pues todo queda en la epidermis.
Se ha cuestionado esa estrategia porque la amabilidad aparente podría ser reconocida por el cliente e interpretada coo falsa. Y el fingimiento interesado podría causar un efecto contrario al deseado. Las personas sabemos distinguir una sonrisa auténtica de otra postiza, según descubrieron Paul Ekman y Wallace Friesen, psicoólogos expertos en emociones en 1982. La sonrisa fingida no activa ciertos músculos faciales situados en la región ocular y la expresión es más asimétrica.
La obligación continua de sonreir puede dañar la salud, como recooció Hochschil en sus entrevistas con el personal de aviación y los sobrecargos. Al constatar esta investigadora el abuso frecuente de pastillas y de alcohol, las cefaleas y las alteraciones sexuales de estos grupos profesionales, supuso que el trabajo emocional repercutía de forma especialmente negativa. ¿Por qué entonces tantas personas buscan un oficio que exige tal condición, propias de las profesions que entrañan un contato cercano con el público? Nadie lo haría si el servicio no ofreciera otras compesaciones positivas, como se ha señalado en numerosos estudios empíricos después de Hochschil.
No todos los contactos con los clientes son iguales, por lo que el control de las emociones puede resultar más o menos difícil. A veces la sonrisa es solo una fachada amable y otraas nace del corazón. Cuando una cliente habitual entra en una tienda, emerge de inmediato una sonrisa en la cara de la vendedora, que saluda con alegria a su cliente. Sin un control consciente - "automatizado"- , la vendedora muestra la emoción positiva deseada, porque la situación, su sensación interna y los procesos fisiológicos correspondientes concuerdan con la emoción exigida.
La situación se complica cuando la emoción social deseable no se puede regular automaticamente. Si la vendeora atraviesa una situación personal de duelo, tendrá que recomponerse de manera consciente para atender con la amabilidad y el cuidado acostumbrados a sus clientes. Ahí empieza el verdadero trabajo emocional: la vendedora tiene que reprimir su tristezapara satisface, al menos exteriomente, las expectativaas de los clientes. De cómo logarlo se viene ocupando desde hace muchos años James Gross, de la Universidad de Stanford, verdadera autoridad en el campo de la regulación de las emociones.
Según Cross el trabajo emocional pue3de ser reactivo o espontaneo. En cuanto surgeun sentimiento interior de animadversión hacia un determinado cliente, que no deja de quejqarse,el trabajo emocional de tipo reactivoelabora estrategias que frenan la manifestación exterior de la ira. Cuaqndo se ofrece al exterior un sentimiento que no se corresponde an absoluto con el interior, se habla de operación en superficie ( surface acting) pues todo queda en la epidermis.
Se ha cuestionado esa estrategia porque la amabilidad aparente podría ser reconocida por el cliente e interpretada coo falsa. Y el fingimiento interesado podría causar un efecto contrario al deseado. Las personas sabemos distinguir una sonrisa auténtica de otra postiza, según descubrieron Paul Ekman y Wallace Friesen, psicoólogos expertos en emociones en 1982. La sonrisa fingida no activa ciertos músculos faciales situados en la región ocular y la expresión es más asimétrica.
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