Emociones en el Trabajo (1)
Hombre de negocios: "Hola, ¿qué tal una sonrisa?
Azafata: "Pruebe primero a sonreir usted y luego sonreiré yo. ¿De acuerdo?.
Hombre de negocios: (sonrie)
Azafata:" Bien. ¡ Ahora deberá permanecer así 15 horas !" ( Se va).
Esta anecdota , extraida de un estudio de la socióloga nortteamerticana Arlie Hochschild, que hace un cuarto de siglo preguntó a las azafatas de la aerolinea Delta por la máxima sobrecarga en su trabajo, ilustra a la perfección en que consiste el "trabajo emocional": lo que para el hombre de negocios suponia un pequeño gesto amable en el avión, para la azafata significaba un estrés permanente en los vuelos de largo recorrido: sonreir, sonreir, sonreir...
No se trata de una exigencia insólita. En muchas situaciones sociales se nos conmina a mostrar determianadas emociones. En una fiesta hay que estar de buen humor; en un espectáculo deportivo, asombrarse; manifestar compasión, en una visita el hospital, y en un entierro, mostrar tristeza. Lo que en la vida privada emerge de forma natural puede suponer una sobrecarga en la vida laboral. Algunas tareas, en particular aquellas en las que se presta un servicio, obligan a un "control permanente y activo de las emociones".
El trato entre el empleado y el cliente se rige por las mismas expectativas que las relaciones privadas. Así, el personal de vuelo debe comportarse de forma amable y atenta con el pasaje en todo momento. Durante la fase de formación e instrucción, suele recalcarse semejante comportamieto a través de las "normas de actuación". Se parte de la idea de que un comportamiento orientado al cliente fomenta la satisfacción del consumidor y ésta alimenta el éxito económico de la empresa.
La manifestación de determinados sentimientos estaá sujeta, en última instancia, a un cálculo económico. No importa que el trabajador opine si debe mostrar o no una determinada emoción, simplemente forma parte de su función. Así como los puestos de trabajo en la industria, sobre todo de la producción, se caracterizan por una exigencia física y los de la oficina, por una demanda psíquica, en el negocio de los servicios priman las cargas emocionales.
Autor: Dieter Zapf
Azafata: "Pruebe primero a sonreir usted y luego sonreiré yo. ¿De acuerdo?.
Hombre de negocios: (sonrie)
Azafata:" Bien. ¡ Ahora deberá permanecer así 15 horas !" ( Se va).
Esta anecdota , extraida de un estudio de la socióloga nortteamerticana Arlie Hochschild, que hace un cuarto de siglo preguntó a las azafatas de la aerolinea Delta por la máxima sobrecarga en su trabajo, ilustra a la perfección en que consiste el "trabajo emocional": lo que para el hombre de negocios suponia un pequeño gesto amable en el avión, para la azafata significaba un estrés permanente en los vuelos de largo recorrido: sonreir, sonreir, sonreir...
No se trata de una exigencia insólita. En muchas situaciones sociales se nos conmina a mostrar determianadas emociones. En una fiesta hay que estar de buen humor; en un espectáculo deportivo, asombrarse; manifestar compasión, en una visita el hospital, y en un entierro, mostrar tristeza. Lo que en la vida privada emerge de forma natural puede suponer una sobrecarga en la vida laboral. Algunas tareas, en particular aquellas en las que se presta un servicio, obligan a un "control permanente y activo de las emociones".
El trato entre el empleado y el cliente se rige por las mismas expectativas que las relaciones privadas. Así, el personal de vuelo debe comportarse de forma amable y atenta con el pasaje en todo momento. Durante la fase de formación e instrucción, suele recalcarse semejante comportamieto a través de las "normas de actuación". Se parte de la idea de que un comportamiento orientado al cliente fomenta la satisfacción del consumidor y ésta alimenta el éxito económico de la empresa.
La manifestación de determinados sentimientos estaá sujeta, en última instancia, a un cálculo económico. No importa que el trabajador opine si debe mostrar o no una determinada emoción, simplemente forma parte de su función. Así como los puestos de trabajo en la industria, sobre todo de la producción, se caracterizan por una exigencia física y los de la oficina, por una demanda psíquica, en el negocio de los servicios priman las cargas emocionales.
Autor: Dieter Zapf
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